Pensar sobre CRM (Customer Relationship Marketing) é fundamental para a construção de um bom relacionamento com seu cliente e a fidelização de seu hóspede. Por isso, a Pmweb oferece uma ferramenta de CRM marketing que contempla todos os aspectos da gestão de relacionamento, de forma a ajudar seus hotéis e resorts a atingir ótimos resultados, mesmo em meio à crise.
No entanto, nós da Pmweb sabemos que o CRM deve ir além das funcionalidades de seu software, estendendo-se de ações on-line para o relacionamento próximo com seu cliente, interagindo com ele de forma pessoal e fazendo de tudo para que ele goste tanto de seu hotel que tenha vontade de voltar sempre que possível.
O autor deste artigo, Prof. Luiz Almeida Marins, é especialista em antropologia empresarial e diretor da
Anthropos Consulting.
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal .
Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: “Hotel Venetia”.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia”! Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado... Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela.
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro.
Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: Sua marca predileta de café. Bom apetite! Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?”. Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando.
Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas.O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante.
Agora que você já sabe a importância do relacionamento, que tal uma solução para aproximá-lo de seu hóspede? Conheça o
CRM hoteleiro da Pmweb.
